Dans son enquête sur l’état mondial des Services de Communication Enrichie (RCS) utilisés dans les échanges entre entreprises et clients, Sinch met en évidence l’urgence exprimée par les consommateurs pour des communications plus sécurisées.
Réalisée début 2025 auprès des consommateurs et dirigeants d’entreprises de la région EMEA, cette enquête révèle une crise croissante de la confiance numérique qui menace l’engagement des marques à l’approche de la saison des fêtes.
Ainsi, les données montrent que 50 % des consommateurs reconnaissent avoir pris un message légitime d’une marque pour une arnaque. Ce constat alarmant met en lumière un point d’échec critique pour les entreprises, car la moitié des communications promotionnelles risque d’être ignorée, négligée ou considérée comme frauduleuse, face à une surcharge de messages.
Le manque de confiance nuit aux entreprises
L’étude met en lumière un écart significatif et coûteux entre les pratiques de communication des marques et les attentes des consommateurs :
- L’impératif de vérification : 74 % des consommateurs européens affirment qu’ils seraient plus enclins à faire confiance à un message si celui-ci contient des éléments de vérification visibles, comme un logo de marque ou une coche.
- Un risque généralisé : la moitié des personnes interrogées ont reçu des messages suspects au cours de l’année écoulée. Cette exposition continue aux fraudes habitue les consommateurs à se méfier de tous les messages non sollicités, provoquant une chute massive des taux d’engagement et de réponse pour les expéditeurs non vérifiés.
- La méfiance s’étend à l’automatisation : le manque de confiance en matière de sécurité affecte aussi les nouveaux canaux. Ainsi, un tiers des répondants déclarent ne pas faire confiance à une solution basée sur l’IA pour répondre à leurs questions essentielles. Cela montre que la sécurité doit être au cœur de toute stratégie d’expérience client automatisée.
La messagerie vérifiée devient indispensable
La messagerie vérifiée passe rapidement d’un outil de niche à un impératif stratégique de niveau entreprise, notamment dans les secteurs sensibles :
- Services financiers : les consommateurs souhaitent des interactions plus profondes et sécurisées. 43 % souhaitent que les institutions financières leur envoient des communications personnalisées sur leur situation financière, preuve d’une forte demande pour des échanges de valeur et de confiance.
- Santé : les préoccupations en matière de sécurité sont majeures. Seuls 13 % des répondants se sentent à l’aise de recevoir des messages via SMS, WhatsApp ou Messenger. Ce chiffre montre un frein massif à l’adoption que seuls les RCS sécurisés et vérifiés peuvent surmonter, notamment pour les rappels de rendez-vous et l’envoi d’informations.
- Commerce de détail : malgré le grand nombre de messages promotionnels, seuls 6 % des consommateurs considèrent actuellement WhatsApp et Messenger comme les meilleurs canaux pour recevoir des messages de la part des marques,soulignant le besoin urgent d’un canal fiable qui se distingue dans le flux.
Le chemin vers la confiance et la visibilité client
Le paysage du marché évolue rapidement. Avec des systèmes d’exploitation mobiles introduisant des boîtes de réception filtrées pour les expéditeurs non reconnus, devenir un expéditeur vérifié n’est plus un luxe, mais une nécessité pour rester visible et engagé auprès des clients durant les périodes de pointe.
Les protocoles de messagerie vérifiée, comme le RCS, répondent à cette crise de confiance en apportant l’authentification des expéditeurs, l’affichage des logos de marque et une protection contre l’usurpation. Cela permet aux consommateurs d’identifier instantanément les messages authentiques, réduisant fortement les risques de fraude et augmentant les taux de conversion.
